Churn

Churn (eller churn rate) angiver den procentdel af en virksomheds kundebase, som ophører med at være kunder i en given periode. Det er et nøglemetric for kundetilfredshed og virksomhedens langsigtede levedygtighed.

Hvad er churn?

Churn, eller kundefrafald på dansk, refererer typisk til antallet eller procentdelen af kunder, der stopper med at bruge en virksomheds produkter eller tjenester inden for en bestemt tidsramme. Fænomenet er særligt relevant for brancher med abonnementsbaserede forretningsmodeller, fx telekommunikation, SaaS (Software as a Service) og andre tjenesteydelser med gentagen fakturering. Det er vigtigt at overvåge og analysere churn, da det kan fungere som et barometer for kundetilfredsheden og indikere problemer med produktet, tjenesten eller kundeoplevelsen.

For at beregne churn rate divideres antallet af kunder, der har afsluttet deres abonnement eller køb i løbet af en periode, med det samlede antal kunder i starten af perioden. Denne rate bliver ofte rapporteret månedligt eller årligt. En høj churn rate kan indikere et presserende behov for forbedringer i forskellige aspekter af virksomheden, såsom kundeservice, produktkvalitet eller værdi for pengene.

Eksempel på brug:

En mobiltelefonudbyder kan opleve, at 5 % af deres kunder opsiger deres abonnement i første kvartal. Hvis udbyderen startede kvartalet med 100.000 kunder, ville de have en churn rate på 5.000 opsagte abonnementer, hvilket tydeligt kan pege på behovet for at analysere årsagerne til kundefrafaldet og iværksætte tiltag for forbedre kundetilfredsheden og -fastholdelsen.

Relaterede termer:

• Kundelevetid (Customer Lifetime Value, CLV)
• Kundeengagement
• Customer Success Management
• Kundefastholdelse